Як налагодити комунікацію з вразливими групами клієнтів: поради експертки

Опубліковано у тижневику «Юридична газета»

10 травня 2019 року психологиня Олена Савчук на запрошення ГО «Адвокат майбутнього» провела відкритий вебінар на тему «Комунікація адвоката з вразливими категоріями клієнтів».

Олена Савчук, практикуюча психологиня, сертифікована фахівчиня з травмо-фокусованої терапії, національна тренерка поліції з проблематики домашнього насильства, сертифікована супервізорка соціальних служб та проектів, експертка міжнародних проектів з надання психологічної та соціальної допомоги вразливим групам.

Наводимо поради, надані Оленою Савчук, на запитання адвокатів щодо комунікації з такими вразливими групами як особи з розладами психічного здоров’я, постраждалі від домашнього насильства, діти, наркозалежні особи, воїни АТО.

1. Особи з психічним розладом

– Як вловити межу між психічним розладом і важким психоемоційним станом здорової людини?

Насамперед, визначення межі передбачає обговорення питання «норми». Все, що відхиляється від «норми» («переходить межу»), може виступати як проблема, порушення, хвороба тощо. В категорії психічного здоров’я «норма» може визначатися згідно з медичним та соціальним підходом. Відповідно до медичного аспекту, норма — це відсутність хвороби. Встановити наявність ознак хвороби (симптомів) та з’ясувати діагноз може лише фахівець (психіатр). Тому оперувати поняттями «психічного розладу» з медичної позиції ми не можемо.

Соціальний підхід розгляду проблем психічного здоров’я стосується соціального функціонування людини, її поведінки в соціумі. Простіше кажучи, якщо людина адаптована в соціумі та в сім’ї, то вона «нормальна» з позиції психічного здоров’я. Хвороба починається з дезадаптації, з порушення так званого соціального функціонування людини.

Зазвичай в соціальному контексті людей з психічними захворюваннями пов’язують із правилом 4D: deviance (їхня поведінка є відхиленням від норми), disfunction (емоційний стан заважає людині виконувати свої щоденні обов’язки), distress (вони відчувають постійні страждання та психічний дискомфорт), danger (їхній емоційний стан може бути небезпечним як для людини, так і для її оточення). Якщо ці симптоми присутні та їх спостерігає оточення, то може йти мова про наявність у клієнта психічного захворювання.

Також для розуміння особливостей психічного стану клієнта адвокату важливо усвідомити «природу» психічного захворювання, яке може бути викликане ендогенними (внутрішніми, вродженими) та екзогенними (привнесеними) причинами. Саме зовнішні причини, до яких належать черепно-мозкові травми та психотравми, часто можуть виступати дискусійним питанням для адвоката у розумінні стану клієнта, оскільки психотравма може спричинити як порушення психоемоційного стану, так і призвести до психічних розладів (ПСТР, депресія, неврози та ін.). Це залежить від багатьох чинників: значущості події, інтенсивності та тривалості її дії, форми особистісних реакцій, вчасного залучення ресурсів для подолання травми тощо.

– Як адвокату зрозуміти, що особа має розлади з психікою?

У процесі спілкування звертайте увагу на зовнішній вигляд та поведінку. Недбалість в одязі чи невідповідний до сезону одяг часто спостерігається при депресивних станах, деменції, шизофренії, але й може бути зумовлений бідністю. Люди можуть уникати зорового контакту, постійно змінювати позу. Під час розмови можуть спостерігатися розлади мови (загальмованість, мутизм (повна відсутність мови), незв’язність, використання неологізмів, порушення логічності. При шизофренії логічна послідовність ідей може порушуватися, в реченні присутні незв’язані елементи. Часто при маніакальних станах трапляються «стрибки ідей», а у стані психозу – маячні ідеї.

– Як налагодити контакт з психічно хворими?

Демонструйте увагу, використовуйте спрямовуючі запитання, прояснення, застосовуйте відображення почуттів, тобто всі ті навички активного слухання, які є необхідними для роботи з будь-якою групою клієнтів.

2. Учасники АТО

– Чи існує поняття «бойова психічна травма»? Якщо так, то в чому вона полягає?

Так, існує поняття бойової психічної травми. Однак розглядається воно частіше у контексті опису стану військовослужбовців, які перебувають безпосередньо в зоні бойових дій. Отже, бойова психічна травма (БПТ) — це психічна травма, викликана впливом чинників бойового оточення, яка призводить до розладів психіки різного ступеня тяжкості. Боєць, який отримав БПТ, не здатний вести бойові дії. Існує думка, що основним чинником виникнення БПТ є небезпека, що загрожує життю і здоров’ю. Як правило, це пов’язано зі сприйняттям картини загибелі та поранень інших людей.

БПТ можна розділити на дві групи. В першому випадку прояви БПТ виникають у порівняно короткий проміжок часу, фактично в момент виникнення психотравмуючої ситуації. Військовослужбовець, який отримав БПТ, може впасти в повну загальмованість, слабо або зовсім не реагувати на навколишню ситуацію, а також, навпаки, виявляти високу рухову активність (кидатися, кричати тощо). У важких випадках виникають порушення слуху, зору, мови, координації рухів.

До другої групи належать БПТ, що розвиваються протягом тривалого періоду часу під впливом менш виражених, але постійних чинників. У цьому випадку накопичення психічної напруги відбувається постійно та непомітно для військовослужбовця. Він може стати замкнутим, похмурим, грубо реагувати на звернення до себе з боку товаришів.

У разі виникнення БПТ велика відповідальність покладається на командирів підрозділів, які повинні вміти своєчасно виявляти військовослужбовців з ознаками розвитку психотравми та забирати їх з позицій. Також завдяки своєчасному реагуванню можна запобігти розвитку низки психічних захворювань (посттравматичного стресового розладу, депресії) у демобілізованого вже в мирному житті.

3. Діти – жертви насильства

  • Поради щодо спілкування з дітьми, безпосередньо постраждалими від домашнього насильства (зокрема, вікове сприйняття дитиною факту насильства, ставлення до кривдника).
  • Як адвокату правильно і швидко знайти контакт з дитиною, якщо він представляє її інтереси чи одного з батьків під час розлучення, визначення місця проживання дитини або у разі домашнього насильства, якщо дитина свідок?

В цьому випадку важливо забезпечити такі умови:

  • у приміщенні має бути присутня лише особа, яка опитує дитину (через допоміжну апаратуру можна ставити додаткові запитання спеціалісту);
  • дитина не повинна зустрічатися з обвинуваченим (впізнавання лише через скло);
  • зручні пристосовані до віку меблі;
  • використання малюнків з емоціями, схеми людських фігур, на яких дитина може показувати частини тіла (зокрема, інтимні);
  • дитина може взяти свою іграшку і розповідати їй історії.

Про що важливо пам’ятати:

  • Час опитування. По-перше, частина дня. Для дошкільного та шкільного віку необхідно враховувати розклад дитини (краще до обіду). Для середнього та шкільного – щоб опитування не збігалося з важливими справами дитини. По-друге, часова віддаленість між опитуванням та подією (чим молодша дитина, тим коротший час від події). Можуть бути симптоми ПТСР, які унеможливлюють збір даних.
  • Тривалість опитування. Чим молодша дитина, тим швидше вона втомлюється, тим легше вплинути на пізнавальні процеси. Втома – податливість до навіювання та випадкових відповідей. Можна зробити перерву або намалювати малюнок. Дошкільнята – 30 хвилин, школярі – 45 хвилин. Перед опитуванням важливо зібрати інформацію про дитину, її середовище. Необхідно починати зі знайомства, з нейтральних та безпечних питань. Також варто ставити питання про вміння відрізняти правду від брехні (наприклад: «Якщо я кажу, що твоя блузка синя, то це правда чи ні?»). Не слід забувати, що дитина має право відмовитися надавати свідчення, вона не несе відповідальності за неправильну поведінку дорослих.
  • Структура розмови. Виділяють три фази: вільної розповіді, детальних запитань (уникайте питання «чому?») та заключна фаза. Не рекомендується опитувати в місці проживання та за участю батьків чи рідних. Необхідно враховувати світ дитини (для неї хорошим є той, хто частує солодким, а поганий той, хто забороняє їсти морозиво).

Під час опитування дитини, батьків, родичів, інших дорослих, які можуть надати необхідну інформацію, потрібно спостерігати не лише за тим, що вони говорять, але й за тим, як вони про це розповідають. Нерідко особливості поведінки, емоційне реагування на питання можуть засвідчити більше, ніж відповіді.

4. Наркозалежні

  • Як донести до людини думку, що вона залежна та має пройти лікування, якщо вона говорить, що краще мати обвинувальний вирок, ніж довідку про проходження лікування у психлікарні?
  • Критерії визначення психічного стану нарко-, алкозалежних осіб на момент контакту (включаючи можливість усвідомленого сприйняття діалогу, правдивість спогадів щодо певних подій, виявлення справжності подальших намірів, відмежування їх від миттєвих бажань в результаті нестабільного психологічного стану).

Щоб зрозуміти особливості стану та поведінки наркозалежних, варто звернути увагу на природу хвороби. Адже наркоманія (з грецької narke — заціпеніння, сон; mania – божевілля, пристрасть, потяг) — це група хвороб, що виникають внаслідок систематичного вживання речовин (з наростанням кількості), які включені до затвердженого на офіційному рівні списку наркотиків.

Проявами наркоманії є психічна та фізична залежність від цих речовин, а також розвиток абстиненції в результаті припинення їх прийому. Психічна (обсесивна) тяга визначає настрій, емоційний фон. Проявляється у постійних думках про наркотики, відчувається незадоволення через відсутність наркотиків. Фізична (компульсивна) залежність витісняє інші бажання (потреба в їжі, воді, одязі, здоров’ї тощо). Все спрямовано на пошук наркотиків. Симптоматика: розширені зіниці, сухість у роті, тремор. При цьому початківця-наркозалежного можна побачити й почути здалеку. Сп’яніння наркозалежного з досвідом може побачити не кожен спеціаліст.

Отже, психоактивна речовина (наркотик, алкоголь) стає центральною частиною життя людини та нівелює всі інші. Всі колишні страхи не мають значення, ніщо більше не хвилює залежну людину, окрім її пошуку та прийняття. Всі аргументи про те, що така людина може потрапити за ґрати, що вона може скористатися лікарською допомогою, що вона може втратити роботу, не мають значення в її системі координат. Якщо ваш клієнт в активному вживанні, то слід пам’ятати, що в цьому випадку ви працюєте не на результат (щоб він уникнув покарання, щоб перестав вживати, аби не потрапити в тюрму), а на процес. Ваше завдання – поінформувати його про всі наслідки та перспективи, організувати вашу роботу з дотриманням усіх процесуальних норм. Однак кінцевий результат вашої співпраці залежатиме саме від клієнта.

5. Робота з горем/втратою

Як працювати з клієнтами, які є родичами загиблих або постраждалих у ДТП?

У людини, яка втратила рідних чи близьких, виникає реакція горя, яка ділиться на три стадії: шок і заціпеніння (триває від кількох секунд до кількох тижнів); страждання(триває 6-7 тижнів і довше); прийняття своєї втрати (зазвичай̆ завершується через рік після втрати).

Для того щоб вміти надати ефективну допомогу такій людині, необхідно визначити, на якій стадії горя вона перебуває. Одразу після звістки про смерть близької людини виникає гострий душевний біль, людина намагається відкинути реальність ситуації (це буває навіть у випадках, якщо смерть близької людини не була раптовою, а вже давно очікувалася). Людина може протягом тривалого часу перебувати у стані ступору, який може змінюватися моментами метушливої активності. Вона може відсторонюватися від навколишніх, бажати бути на самоті та якомога далі від своїх звичайних справ, відчувати оніміння, втрату апетиту та сну.

Варто пам’ятати, що людину, яка перебуває на першій стадії горя, не можна залишати наодинці, вона потребує уваги. Якщо адвокат працює з клієнтом на цій стадії, то йому необхідно проявляти щонайбільше уваги, емпатію та активне слухання. Потрібно частіше доторкатися до людини (обіймати, класти руку на плече, брати її руку у свою), допомагати їй ухвалювати необхідні рішення, залучати до організації справ, а також надати можливість поплакати.

Коли проходить перша стадія горя, поведінка людини змінюється. Основними ознаками другої стадії горя може бути дратівливість, злість, ослаблення уваги, неможливість на чому-небудь сконцентруватися, порушення пам’яті на поточні події, бажання усамітнитися, млявість, почуття провини перед померлим (загиблим).

На цій стадії не слід намагатися зупиняти людину, якщо вона плаче. Також не варто заважати проявляти злість, оскільки агресивне поводження – один зі способів, за допомогою якого організм намагається знизити високу внутрішню напругу. Необхідно пояснити, що страждання буде не завжди, що втрата – це частина нашого життя, не потрібно шукати у втраті сенс, мету чи план. Поховати близьку людину – це не те ж саме, що її забути.

На стадії прийняття втрата перестає бути головною подією, з’являється здатність планувати своє життя. Якщо адвокат працює на цій стадії, то він може допомогти людині у вирішенні актуальних проблем з повним її залученням.

ВІДЕО – Вебінар психолога Олени Савчук на тему «Комунікація адвоката з вразливими категоріями клієнтів»

КОРИСНА ЛІТЕРАТУРА

1. Ірвін Ялом: «Ліки від кохання та інші оповіді психотерапевта»

2. Методичні рекомендації щодо опитування дітей, що стали свідками та/або жертвами насильства, а також вчинили насильство Проекту Ради Європи «Зміцнення та захист прав дітей в Україні»

3. Практичний посібник для поліцейських: «Протидія домашньому насильству». Режим доступу: https://rm.coe.int/cvavgu-jan2018-4-ua-web/16807874e0.

 

***

Матеріал, викладений у цій статті – це особисті думки автора. Вони не є офіційною позицією ГО  «Адвокат Майбутнього», ВГО «Асоціація правників України», ВГО «Всеукраїнське об’єднання адвокатів, які надають БПД» та Посольства США в Україні.

Програма «Адвокат Майбутнього» – дієва мережа адвокатів, що об’єднує лідерів думок адвокатури, які надають правничу допомогу відповідно до найвищих етичних стандартів, є агентами змін у суспільстві та лідерами у професійній спільноті. 

Програма «Адвокат майбутнього» була започаткована у 2016 році і вперше реалізована у рамках проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», що виконувався Канадським бюро міжнародної освіти за підтримки Уряду Канади у співпраці з Координаційним центром з надання правової допомоги. Наразі вона впроваджується і розвивається за підтримки Відділу з правоохоронних питань Посольства США в Україні Громадською організацією «Адвокат майбутнього» у партнерстві з Асоціацією правників України та Всеукраїнським об’єднанням адвокатів БПД.