Робота з клієнтом: три поради від експертів та враження учасників Програми

Наближається старт навчання на ІІ модулі Програми «Адвокат майбутнього». Третя сотня учасників опановуватиме кращі практики взаємодії адвоката з судом та іншими учасниками процесу.

Тим часом, пропонуємо вам пригадати, які навички ми розвивали під час першого модулю та з якими знаннями продовжуємо навчання у Програмі. Після проходження першого модулю ми вже знаємо, як слід налаштовувати комунікацію з клієнтом, звертаємо особливу увагу на етичні питання, вчимося управляти емоціями та стресом, а також якісно проводити інтерв’ювання та консультування та звітувати перед ними.

Наші експерти Програми – Дмитро Кухнюк, Вікторія Мітько та Андрій Костін – діляться з вами порадами та нагадують про важливість етики, емоційного інтелекту та активного слухання у роботі адвоката.

КОМЕНТАРІ ЕКСПЕРТІВ

Що таке етика для адвоката в комунікації з клієнтом?

Дмитро Кухнюк, експерт Програми

У преамбулі Правил адвокатської етики (ПАЕ) в редакції від 1 жовтня 1999 року було зазначено, що адвокат при здійсненні своєї професійної діяльності виступає носієм обов’язків, іноді суперечливих, по відношенню до: клієнтів; судів та інших державних органів; адвокатури в цілому та окремих адвокатів; суспільства в цілому.

Недаремно клієнти в цьому переліку названі першими. Етичним аспектам професійної поведінки адвоката у відносинах клієнтами присвячено третій розділ ПАЕ. Цей розділ є найбільшим в ПАЕ, оскільки включає 28 статей з 71 в цілому.

Окрім цього, переважна більшість основних принципів адвокатської етики так чи інакше стосуються взаємовідносин з клієнтами. Що стосується етичних аспектів комунікації з клієнтом під час прийняття та виконання доручення клієнта, то адвокат, зокрема:

  • повинен, на вимогу клієнта, до укладення договору про надання правової допомоги повідомити клієнту чи має він належну кваліфікацію для надання правової допомоги у конкретній справі та обставини, що можуть вплинути на можливе виникнення конфлікту інтересів;
  • повинен з’ясувати всі відомі клієнту обставини, які можуть позначитися на визначенні наявності правової позиції у справі та її змісті, та запитати і вивчити всі відповідні документи, які є в розпорядженні клієнта до підписання договору про надання правової допомоги у справі.
  • повинен викласти клієнту фактичні та правові підстави (в разі наявності таких) для виконання певного доручення, та повідомити в загальних рисах, який час і обсяг роботи необхідний для виконання цього доручення та правові наслідки досягнення результату, якого бажає клієнт;
  • зобов’язаний повідомити клієнта про існування несприятливої для клієнта практики застосування відповідних норм права (в разі, якщо така практика існує);
  • зобов’язаний повідомити клієнта про відсутність фактичних та правових підстав для виконання доручення (в разі їх відсутності) та узгодити з ним зміну змісту доручення, що відповідав би тому гіпотетичному результату, який може бути досягнутий або відмовитись від прийняття доручення;
  • повинен повідомити клієнту наявність відомих йому фактичних і правових підстав, які можуть позитивно або негативно впливати на ймовірне виконання певного доручення, і поінформувати в загальних рисах, який час і обсяг роботи, необхідний для виконання цього доручення та які правові наслідки досягнення результату, що бажає клієнт;
  • повинен з’ясувати у клієнта, чи він не пов’язаний чинним договором з іншим адвокатом на виконання тотожного або такого, що частково збігається за обсягом, доручення;
  • зобов’язаний інформувати клієнта про його законні права та обов’язки;
  • повинен з розумною періодичністю в обсязі, достатньому для того, щоб клієнт міг приймати обґрунтовані рішення стосовно суті свого доручення та його виконання, інформувати клієнта про хід та результати виконання доручення і своєчасно відповідати на запити клієнта про стан його справи.

Отже, без перебільшення можна сказати, що професійній етиці у відносинах адвоката з клієнтом у ПАЕ відведена ключова роль.


Чим важливий для адвоката емоційний інтелект?

Вікторія Мітько, експертка Програми

Що таке емоційний інтелект? По-перше, – це здатність людини розпізнавати свої власні емоції; вміння їх аналізувати та керувати ними; зберігати емоційний баланс, особливо в критичних ситуаціях. По-друге, – це здатність розуміти емоції оточуючих і вміння будувати контакти, враховуючи емоційний стан людини, з метою вирішення практичних задач.

Чи важливо це все для адвоката? Вважаю, що так.

Людина має такі найважливіші цінності: життя, здоров`я, свобода, власність. Якщо з першими двома працюють лікарі, то свобода і власність – це те, що частіше за все допомагає захистити адвокат. Загроза цим цінностям має сильний вплив на стан людини. Тому кожне спілкування адвоката з клієнтом  – це робота з людиною, яка знаходиться в нестабільному емоційному стані. І з цим стикається повсякденно кожен з нас.

Адвокат – самозайнята особа і наявність клієнтів – це фінансова безпека та незалежність. Тому, як на мене, саме емоційний інтелект завжди допоможе налагодити довіру між адвокатом та людиною, яка звернулась за допомогою. Від початкової бесіди, погляду, від «мови тіла» адвоката залежить, чи стане людина клієнтом, чи піде далі на пошук іншого спеціаліста. Звичайно, важливо, щоб адвокат був суперпрофесіоналом, відмінно орієнтувався в нормах матеріального та процесуального права, знав судову практику. Але без довіри важко спонукати клієнта погодитись з обраною позицією захисту або дотримуватись порад в цивільній/господарській справі.

Крім того, клієнт, який знаходиться в стані нерівноваги, заважає роботі адвоката: він розповідає багато непотрібного, на питання відповідає не по суті, забирає час на вислуховування зайвої інформації. Нерідко клієнт не може сформулювати ціль візиту, поки не проговорить свої переживання. Тому вміння урівноважити емоційний стан клієнта – це збережений час та нерви адвоката. Клієнт, який реалістично дивиться на події, має здатність аналізувати або хоча б сприймати і виконувати поради – мрія кожного адвоката. З ним налагоджується конструктивний діалог та плідна співпраця.

Є ще одне. Робота з людьми – це завжди витрати внутрішньої енергії. Адвокат, навіть якщо він розуміє, що кращий радник – «холодна голова», переживає за справу, за клієнта, за можливий результат. Цьому часто-густо сприяють і самі клієнти. Їм здається, що адвокат буде краще виконувати свою роботу, якщо розділить їхні хвилювання, пов`язані зі справою. І тут потрібно бути дуже обережним. Слід пам`ятати, що емпатія (співпереживання) – це розуміння почуттів, психічних станів, відносин клієнта. Для збереження свого фізичного здоров`я адвокату потрібно лише «тримати руку на кришці пральної машини і відчувати її вібрації». Це допоможе бути ефективним і раціональним. Постійне «прокручування в пральній машині» разом з клієнтом виснажує емоційно і фізично, а також може сприяти помилкам в роботі. Погляд з боку, а не з середини дозволяє постійно аналізувати ситуацію і не втрачати контроль.

Чим вище рівень емоційного інтелекту, тим простіше приймати рішення та брати на себе відповідальність. Вважаю, що успішний адвокат є лідером по відношенню до свого клієнта. Він бере відповідальність за рішення, які приймає в обставинах, що постійно змінюються. Високий рівень емоційного інтелекту дозволяє адвокату бути переконливим і впевненим в собі професіоналом, який також вміє налагодити успішну комунікацію з суддями, слідчими, прокурорами і колегами-адвокатами. 


Що таке активне слухання і чим воно корисне для адвоката?

Андрій Костін, експерт Програми

Активне слухання – це необхідний навик комунікації адвоката з клієнтом. Ми повинні чітко розуміти різницю між «слухати» і «чути». Для початку слід опанувати техніку мовчання, причому не тільки вербального, а й внутрішнього. Ми можемо мовчати, але при цьому відволікатися на власні думки, і в такому випадку ми як би розмовляємо самі з собою. У такій ситуації ми можемо втратити щось важливе з того, що нам намагається розповісти наш співрозмовник.

Активне слухання має супроводжуватися невербальними техніками, серед яких особливо важливою є зоровий контакт. Наш клієнт повинен відчувати, що ми його чуємо. Це дозволяє нам зібрати інформацію, заручитися підтримкою співрозмовника, встановити з ним контакт і надалі викликати довіру.

Для того, щоб переконатися в правильному розумінні почутого, ми можемо використовувати техніку перефразування, при цьому, ми не повинні ігнорувати емоції нашого клієнта. Техніка відображення (віддзеркалювання) полягає в тому, що ми повертаємо співрозмовнику те, що ми почули своїми словами і передаємо зміст сказаного ним, називаючи емоцію нашого клієнта. Це дозволяє нам переконатися в тому, що ми правильно розуміємо клієнта, а клієнту – в тому, що ми відчуваємо його емоційний стан. Для того, щоб підсумувати почуте і перейти до наступного питання, ми використовуємо техніку резюмування. Це необхідний етап, такий double check, який дозволяє нам остаточно переконатися в однаковому розумінні факту або обставини з нашим клієнтом.

Найголовніше – не намагатися говорити і думати замість клієнта, не намагатися підвести його ситуацію під аналогічну, з якої ми вже зустрічалися, адже кожен клієнт і кожна ситуація індивідуальні і вимагають свого особливого підходу. Будьте уважні при спілкуванні з клієнтом, створіть обстановку комфорту і безпеки, сконцентруйтеся на тому, щоб його почути, не відволікайтеся на власні думки і ваше спілкування пройде з максимальною користю для справи!


ВРАЖЕННЯ УЧАСНИКІВ

Анастасія Лістовська (G9): 

За результатами Першого модулю у професійному житті я почала інтенсивно використовувати надані інструменти комунікації з Клієнтами (встановлення контакту, активне слухання, структурування інтерв’ю, резюмування, використання зрозумілої мови, визначення умов співпраці тощо), завдяки чому за більш короткий час вдається сформувати запит, з’ясувати інтерес Клієнта та спланувати вирішення / вирішити його справу. Вважаю це значним кроком вперед до досягнення ефективної комунікації з Клієнтом та вирішення професійних задач.

Важливим елементом навчання для мене було більш поглиблене вивчення етичних принципів діяльності адвоката, оскільки вважаю, що етика сприяє підвищенню авторитету адвокатської професії. Ця частина модулю надихнула мене на виступ з лекцією для студентів-правників, яка включала в себе пояснення принципу незалежності адвокатської діяльності у роботі з Клієнтом.

За результатами Першого модулю я здобула не тільки корисні інструменти в роботі з клієнтами задля ефективної комунікації, а й стимул вивчати тему емоційного інтелекту більш поглиблено. Зокрема, це вивчення додаткових джерел інформації – книга Д. Гоулмана «Емоційний інтелект», онлайн курс на платформі Edx «Empathy and Emotional Intelligence at Work» (University of California, Berkeley).

Як для професійного, так і для особистого життя за результатами Першого модулю я взяла за правило не нехтувати самодіагностикою – для мене це запорука продуктивної роботи та недопущення вигоряння.


Данило Тивоненко (G11):  

Завдяки отриманим знанням на першому модулі я почав з більшою увагою  ставитись до своїх клієнтів: на початку діалогу розставляю всі крапки над «і» щодо часу та вартості; за необхідності «підтягую» клієнта до раціонального інтелекту, застосовую вивчені на модулі техніки. Підсумовуючи, почуваю себе більш впевненим та рішучим!


Любов Ковердяєва (G12): 

Після першого модулю Програми «Адвокат майбутнього» у моєму житті з’явилися зміни спочатку на підсвідомому рівні, потім аналізуючи себе та свою поведінку, я зрозуміла, що немалі навички я отримала саме з модулю. Так я почала розуміти, що виваженіше ставлюсь до своїх клієнтів (а працюю я практично із специфічною категорією громадян), під час зустрічі з клієнтом перш за все намагаюсь налагодити контакт та правила розмови, допомагаю клієнту перейти «бар’єр незручності» та увійти у довіру, даю зрозуміти, що вирішення саме його проблеми є важливим на цей час.

Завдяки модулю ( і це підтвердилось на практиці) я також зрозуміла, що дуже мало однієї зустрічі для визначення пріоритетів справи та дізнатися всі нюанси, клієнти при першій зустрічі дуже нервуються та не завжди кажуть всю важливу інформацію, тоді як при наступних зустрічах вже більш розкуті та відверті. Крім того, такі навички як зоровий контакт, відкрита поза, контроль жестів, темп, гучність, інтонація, мова зрозуміла для клієнта та структурована подача інформації завжди крутиться у моїй голові. Також, завдяки першому модулю я почала розуміти власні емоції та намагаюсь їх контролювати, краще виражати свої почуття та розуміти, як почуваються інші люди.

Завдяки цим навичкам спілкування стало більш ефективним, я намагаюся розібратись в своїх і чужих почуттях, рахуватися з оточуючими і будувати з ними відносини на основі довіри і співпереживання. Навчаюсь поєднувати раціональне та емоційне для того, щоб ефективно рухатись уперед. Та взагалі, після першого модулю в моїй голові був «вибух» емоцій, я зрозуміла куди потрібно далі рухатись і які пріоритети ставити насамперед для себе. Тепер я з великим бажанням чекаю наступного модулю!


Лілія Секелик (G12)

Я спеціально не спілкувалася з колегами, які вже брали участь в програмі попередніх років. Тому перший день для мене виявився трохи шоком. І скажу чесно, я скептично поставилася до думки щодо роботи над «soft skills» і протягом всіх трьох днів я десь тримала в собі відчуття дискомфорту та скептично ставилася до отриманої інформації від тренерок та експерта Андрія Костіна.

Я постійно задавала собі питання: «Навіщо це мені?». Проте, в кінці я зрозуміла, що весь час це був мій внутрішній опір; Ви наче виводили мене з моєї зони комфорту.  І це круто. Оскільки між  «дедлайнами» та «судовими процесами» треба таки зупинятися і запитувати себе: а чи комфортно твоєму клієнту з тобою? А чи настільки у тебе чудова комунікація з ним, як ти думаєш? Я почала згадувати деякі побажання своїх клієнтів щодо спілкування зі мною і протягом всього навчання наче ставила собі позначки, де б варто було в минулому по-іншому вести комунікацію.

З моменту закінчення модулю пройшло більше трьох тижнів, і я використовую Ваші поради і методики.

І це дійсно працює: віддати клієнту на 15 хвилин більше і в результаті ефективність вашого спілкування збільшиться в декілька разів.

Добре запам’ятала слова Андрія Костіна про те, що сьогодні ми удосконалюємо навички спілкування з вразливими верствами населення, але «завтра» це може бути СEO великої компанії. І це дійсно так. Головним словом цього модулю для мене стало «емпатія». І я поставила собі завдання навчитися його використовувати як до людей так і великих корпорацій. Можливо, в емоційному плані використання цього слова для різних  клієнтів буде своє, про те основні цінності його будуть однаковими.

Група G12 –  всі різні, але всі прекрасні. І я пишу про них в останньому абзаці не тому, що вони не важливі, а тому що згадуючи про них я посміхаюся і вже не хочу нічого писати. Це чудово побачити однодумців, які по  різному, але з однаковою відповідальністю ставляться до своєї справи. Також  вдячна Вам і за «міжмодульне» активне спілкування (я все-все читаю).


***

Матеріали, викладені у цій статті – це особисті думки експертів та учасників Програми. Вони не є офіційною позицією ГО  «Адвокат майбутнього», ВГО «Асоціація правників України», ВГО «Всеукраїнське об’єднання адвокатів, які надають БПД» та Посольства США в Україні.

 Програма «Адвокат майбутнього» – дієва мережа адвокатів, що об’єднує лідерів думок адвокатури, які надають правничу допомогу відповідно до найвищих етичних стандартів, є агентами змін у суспільстві та лідерами у професійній спільноті.

Програма «Адвокат майбутнього» була започаткована у 2016 році і вперше реалізована у рамках проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», що виконувався Канадським бюро міжнародної освіти за підтримки Уряду Канади у співпраці з Координаційним центром з надання правової допомоги. Наразі вона впроваджується і розвивається за підтримки Відділу з правоохоронних питань Посольства США в Україні Громадською організацією «Адвокат майбутнього» у партнерстві з Асоціацією правників України та Всеукраїнським об’єднанням адвокатів БПД.