Як Правильно Спілкуватися з Вразливими Групами Клієнтів: Поради Психолога

Організація ефективної комунікації завжди була необхідною умовою досягнення результату у процесі надання професійної допомоги. Для реалізації такого завдання адвокат потребує розвитку професійної компетенції у сфері міжособистісного спілкування. Саме тому однією з головних тем тренінгів Програми «Адвокат Майбутнього» стала тема «Комунікація з клієнтом». Однак часто побудова такого діалогу ускладнюється важкими емоційними станами клієнта та деструктивними поведінковими реакціями (відмова розмовляти, прояви агресії чи апатії тощо). Причиною такої поведінки може бути травматичний досвід клієнта та складні життєві обставини, в яких він перебуває.
Врахування особливостей стану клієнта допоможе адвокату в налагодженні конструктивного діалогу. Про те, як спілкуватися з вразливими групами клієнтів, адвокатам майбутнього розповіла психолог, доцент кафедри Школа соціальної роботи НаУКМА Олена Савчук у матеріалі Юридичної Газети.

Які клієнти належать до вразливої групи?

Найперше, що потрібно зрозуміти – це те, що будь-хто може потрапити в ситуацію вразливості. Це стан, коли людина не може самостійно впоратися з певними обставинами, в які вона потрапила. Такою ситуацією може бути втрата житла, роботи, насильницька поведінка, смерть близької людини тощо. Вразливість визначається тією проблемою, в якій перебуває людина, а її поведінка змінюється з огляду на специфіку певного явища. Отже, коли ми говоримо про вразливість, спочатку потрібно розібратися з природою тих обставин, в яких перебуває людина.

Залежно від їх впливу на людину, існують три види травматичних ситуацій:

• стресові (людина швидко адаптується і знаходить вихід);
• кризові (ситуація руйнує загальні уявлення людини і вона шукає допоміжні ресурси ззовні, якими можуть стати алкоголь та наркотичні речовини, як спосіб  впоратися із ситуацією);
• і травматичні (ситуація є настільки негативною і шкідливою для психіки людини, що вона не може одразу переробити та прийняти усю інформацію, тому цей стан супроводжує людину досить довго і цей досвід можна проживати протягом кількох місяців чи навіть років. Цей стан не відображає звичну поведінку людини, оскільки вона змінилася з огляду на ситуацію, в якій людина перебуває).

Травматичний досвід кожна людина проживає по-різному, і ми не знаємо, як ми зреагуємо чи поведемось в тій чи іншій ситуації. Тому головним завданням спеціаліста у роботі з вразливими групами клієнтів є нестигматизація і розуміння природи стану, в якому перебуває людина.

Ситуація насильства

Домашнє насильство є надзвичайно травматичним досвідом, оскільки насильство, якого особа зазнає від близької людини, є руйнівним для базових ілюзій, таких як можливість контролювати власне життя. Працюючи з такими людьми, потрібно розуміти, що насильство не є поодиноким чинником, воно повторюється і посилюється.

Якщо ви працюєте з ситуацією насильства в сім’ї, потрібно зрозуміти, як довго воно триває, бо розвиток ситуації насильства передбачає і рівень втручання у неї. Домашнє насильство завжди рухається по так званому «колу насильства». 

Починає його фаза зростання напруження, коли виникають певні конфліктні ситуації, які накопичуються. На цьому етапі жертва намагається уникати будь-яких ситуацій, які можуть спровокувати акти насильства, однак кривдник все частіше проявляє незадоволення. Даний етап є найбільш ефективним для втручання, оскільки жертва може прагнути змінити ситуацію і шукати захисту в спеціалістів. Наступним етапом стає критичний інцидент – коли трапляється сам акт насильства. Найбільша допомога на цьому етапі – втручання правоохоронних органів, які забирають жертву чи кривдника із ситуації. Комунікація з адвокатом на цій стадії буде ускладненою, бо людина переживає шок і емоційно нестабільний стан. Завершує коло фаза «медового місяця», коли кривдник просить вибачення за вчинення акту насильства і найчастіше жертва прощає та раціоналізує поведінку кривдника. Якщо ви, як адвокат працюєте з сім’єю, яка перебуває у цьому стані, то жертва не буде іти на контакт і давати свідчення. 

Важливо пам’ятати, що ви не можете гарантувати не повторення насильства, але ви можете допомогти жертві вплинути на те, щоб змінити ситуацію, яка з нею відбувається. Тільки жертва має вирішувати — виходити з насильницького кола, чи ні.

Часто, зіштовхуючись з ситуацією домашнього насильства, у сторонньої людини постає питання: «Чому жертва продовжує бути у цих стосунках і нічого не змінює?». Жертви мають певні психологічні зміни особистості, обумовлені постійнім станом тривоги та напруження. Також вони демонструють високий рівень недовіри до усіх, хто намагається допомогти, що призводить до ускладнень в спілкуванні з ними. Є три основні кроки, які можуть допомогти в налагодженні комунікації у роботі з жертвами домашнього насильства:

• визнання (потрібно аби вона визнала, що те що відбувається з нею – це протиправні дії, які мають негативні наслідки для неї та інших членів родини)
• називання (аби вона назвала, що ситуація, у якій вона перебуває — не сварка, а домашнє насильство: «я потерпаю від домашнього насильства», «я є жертвою домашнього насильства»)
• розуміння (аби вона зрозуміла, що з нею відбувається, що насильство — це поведінка, яку обрав насильник і це його свідомий вибір аби досягнути якихось результатів — контролю, маніпуляцій, задоволення власних потреб протиправним шляхом).

Реакція дітей на насильство і як працювати з ними.

За статистикою 70-80% жертв насильства — це жінки та діти. Сучасні зміни в законодавстві, зокрема Закон «Про запобігання та протидію домашньому насильству», розширили категорію суб’єктів домашнього насильства — діти-свідки теж відносяться до тих, хто потерпає від нього. Діти, які є спостерігачами, долучаються до розгляду справ про домашнє насильство і потребують захисту. Кожна дитина буде по-різному реагувати на таку ситуацію, тому робота з дітьми передбачає врахування вікових та гендерних особливостей, а також наскільки близьким є контакт між дитиною, жертвою та тим, хто вчиняє насильство. 

Так, дівчата демонструють внутрішньо орієнтовані моделі поведінки, тобто намагаються приховати емоції, які в них викликає ситуація насильства. Тому у роботі з ними потрібно “вивести” ці емоції назовні. Хлопці ж дотримуються зовнішню модель поведінки — вони проявляють агресію, активну позицію гніву. Тому найперше, потрібно структурувати емоційний стан, в якому вони перебувають.

До шести років діти гнучкі у своїх сприйняттях і можуть не розглядати ситуацію насильства, як травматичну. Тобто їх сприйняття ситуації залежить від того, як її називають дорослі: «насильство», «норма», «так, як спілкуються батьки». Дитячий вік потребує проективних підходів, тобто використання малюнків, образів, іграшок. Дітям цього віку важко описувати свої стани та емоції, тому один з найефективніших методів роботи з ними — “історії від третьої особи”. Розповіді про героя, який потрапляє у схожу історію. Так дитина не відчуває прямої загрози, що її зараз спитають про ситуацію насильства, в якій вона перебувала.

Для дітей старшого віку (7-11 років) дуже важливо відчувати, що вони є центром вашої діяльності. Щоб налагодили з ними контакт, треба побудувати взаємодію і довіру — стати на рівні зросту дитини, показати, що ви, в першу чергу, прагнете захистити її. Якщо контакт встановити не вдається і дитина відмовляється говорити — ні в якому разі не можна тиснути. Можна запропонувати написати про те, що вона відчуває, поділитися емоціями. Використовуйте метод проекції (розповідь від третьої особи). Також важливо говорити прямою мовою, вербалізувати відчуття та емоції, щоб потім зібрати інформацію про те, що сталось: «Я бачу, що тобі погано. Розкажи, чому.»

У підлітків, які перебувають в ситуації насильства, вже формуються певні ставлення до проблеми, вони можуть намагатися вплинути на ситуацію, протидіяти поведінці кривдника. З ними потрібно говорити відверто і конкретно –— пояснити, чому вони тут, для чого треба їхні свідчення, що відбувається і як це називається. Говоріть тільки правду, бо будь-які хитрощі тільки відвернуть від вас підлітка. 

Іноді діти самі фантазують під час розмови зі спеціалістами, і відрізнити їхні вигадки від правдивих показань досить складно. У такому випадку, вдавайтесь до розповіді від третьої особи і для перевірки використовуєте схожу історію для того, щоб потім співставити. Якщо ви працюєте з дитиною 7-11 років, потрібно зрозуміти, для чого вона фантазує. Головне правило — не піддавати сумніву ці фантазії. Дайте їй можливість поділитися, а потім попросіть проговорити схожу історію, щоб знову-таки співставити.

Насправді, діти хочуть ділитися ситуаціями, але потрібно спершу заслужити їхню довіру. Зробіть процес взаємодії якнайменш офіційним, щоб він не виглядав як допит. Ставте відкриті запитання, які б спонукали до розповіді і ніколи нічого не обіцяйте. 

Якщо дитина сама є жертвою насильства, то її емоційні реакції будуть залежати від того, наскільки тісними є контакти з кривдником. Якщо кривдником є батько, з яким у дитини більш ближчі стосунки, ніж з матір’ю то, ймовірно, дитина буде виправдовувати його насильницькі дії. Якщо ж стосунки віддалені — в ситуації насильства дитина може звертатися по допомогу до інших. 

Насильство з боку рідних є досвідом, який має найвищі показники травматичності, тому брати свідчення у жертви потрібно обов’язково за відсутності кривдника. Разом з тим, емоційна реакція людини на такий допит може бути абсолютно неочікуваною: агресія, емоційний ступор, сльози. Потрібно дати будь-якій емоційній реакції вийти, щоб людина могла структурувати інформацію. Якщо ви працюєте з таким вразливим клієнтом чи свідком, попередньо підготуйте його до судового засідання. Якщо емоційна реакція відбувається під час засідання — попросіть оголосити перерву.

Що таке пост-травматичний стресовий розлад

Один з наслідків переживання насильства — це пост-травматичний стресовий розлад (ПТСР). Тобто певні порушення психо-емоційного стану, які пов’язані з депресією, розладами сну, неконтрольованими емоційними реакціями гніву чи агресії, проявами флешбеків — спогадів про травматичну подію, які спостерігаються протягом місяця і довше. Прояви цього розладу стають перешкодою у налагодженні комунікації і будь-які розмови, які нагадують про пережитий досвід, можуть стати тригерами симптомів ПТСР. У спілкуванні з такими клієнтами потрібно проявляти обережність у смислових і емоційних значеннях (слово «війна» для людини, яка повернулася з АТО людини може виступати тригером емоційної реакції).

Люди з ПТСР відокремлюють себе від інших (“я був у такій ситуації, ви ні”). Це обумовлено обставинами, в яких вони перебували. Не треба претендувати на те, що ви розумієте, через що пройшли воїни АТО. Дайте зрозуміти, що ви просто поважаєте досвід людини, але зараз, в ситуації мирного життя хочете допомогти їм адаптуватись до його умов.

Комунікація з алко- чи наркозалежними

Найголовніше у роботі з людьми з залежністю — це відкинути власні стереотипи. Потрібно розуміти, що люди не народжуються з залежністю і дуже багато залежить від вашого особистого ставлення до них. Якщо первинна установка — засудження, то в процесі спілкування у вас завжди буде певний блок, ніби ви хочете вивести клієнта на чисту воду, показати, що він у чомусь неправий. Тому професійна установка — я розумію, що людина з залежністю пройшла певний досвід, є комплекс причин, які сформували у неї такий стан, і позбутися таких залежностей та емоційних реакцій непросто. 

Іноді відкинути стигматизацію важко, адже люди з будь-якою залежністю мають однакові моделі поведінки — стають маніпулятивними, недовірливими, обманюють. Пам’ятайте, що ваша задача не зловити клієнта на тому, що він обманює, а прийняти таку поведінку і дати рекомендації щодо захисту його прав.

Комунікація з алко- чи наркозалежними клієнтами часто відбувається, коли сама людина не визнає проблеми. У такому випадку, приймайте той спосіб життя в якому живе людина. Говоріть відкрито лише про наслідки, які ця залежність продукує. 

Найскладніша група залежності — це підлітковий вік. Тому що залежність накладається на вікові особливості, максималізм і заперечення. Будьте готові до того, що вони перевірятимуть, чи можна вам довіряти. На відміну від дітей в насильстві, алко- чи наркозалежні діти перевірятимуть фахівця, чи він розуміє їхні особливості, чи знає, що вони переживали. Поцікавтеся темою заздалегідь — з’ясуйте, які є стадії залежності, чому ця людина перебуває у такій агресії та протиріччях з дорослими. Завоювати довіру можна інформативними знаннями про саму природу явища. Скажіть, що ви не були в такій ситуації і не мали такого досвіду, але покажіть, що ви цікавились темою.

Не піддавайтеся чужим емоційним станам

Професіонали, які працюють з вразливими групами клієнтів ризикують дуже швидко пережити професійне вигоряння. Така робота є емоційно складною. І щоб зупинити такий ефект зараження емоціями вразливих клієнтів, потрібно одразу налаштуватися на те, що це є ваша робота, і її ефективність залежить від того, наскільки ви будете “емоційно” і “фізично” здоровими. Якщо ви будете емоційно співпереживати клієнтові, то спочатку він це прийме позитивно, але згодом перестане сприймати вас як фахівця, бо ви не можете впоратися з власними емоціями. Вміння бути емоційно нейтральними у спілкуванні з людьми, які пережили травму — це найбільший прояв емпатії. Не потрібно нічого обіцяти, торкатися складних, дилемних з вашої точки зору питань. Покажіть, що ви підтримуєте людину, але ваше поле професійної діяльності має певні межі.

Ми можемо говорити, що люди з певної цільової групи мають певні стандарти поведінки, але це не означає, що кожна людина буде поводитись саме так, як ви того очікуєте. Потрібен індивідуальний підхід, а не типологізація. Поради описані в статті — це радше можливі напрямки роботи. Розуміння природи і нестигматизація дадуть можливість сформувати позитивну установку, а не виявляти симпатії-антипатії з огляду на проблему, у якій ваші клієнти перебувають. Це допоможе вам налагодити контакт і взаємодію з вразливими групами клієнтів. 

Матеріал, викладений у цій статті, – це особисті погляди автора. Вони не є офіційною позицією програми «Адвокат Майбутнього», Асоціації правників України, Всеукраїнського об’єднання адвокатів, які надають безоплатну правову допомогу, проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», Канадського бюро міжнародної освіти або Уряду Канади та Посольства США в Україні.

«Адвокат Майбутнього» – дієва мережа адвокатів, що об’єднує лідерів думок адвокатури, які надають правничу допомогу відповідно до найвищих етичних стандартів, є агентами змін у суспільстві та лідерами у професійній спільноті.

Програма «Адвокат Майбутнього» була розроблена протягом 2016-2017 рр. за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» з експертним внеском Канадської асоціації юристів. У 2018 р. Програма «Адвокат Майбутнього» реалізується Асоціацією правників України та Всеукраїнським об’єднанням адвокатів, які надають безоплатну правову допомогу, за підтримки Посольства Сполучених Штатів Америки та проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», що фінансується Урядом Канади та впроваджується Канадським бюро міжнародної освіти.